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2025年旅行社服务规范与导游操作手册

第1章旅行社服务规范概述

1.1旅行社服务规范的基本原则

旅行社服务规范是国家对旅游行业服务行为的统一要求，旨在提升服务质量、保障游客权益、规范行业秩序，是旅游业发展的基础性制度保障。原则包括：公平公正、诚实信用、安全第一、服务至上、依法经营、持续改进等。

公平公正原则要求旅行社在服务过程中遵循客观、公正的立场，不得利用不正当手段获取利益或损害游客权益。诚实信用原则强调旅行社在服务前应如实告知服务内容、价格、行程安排等，不得隐瞒或虚假宣传。安全第一原则要求旅行社在服务过程中必须保障游客的人身安全和财产安全，制定并落实安全应急预案。