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2025年航空旅客服务与安全操作手册

第1章旅客服务基础与流程

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空运输企业为满足旅客出行需求所提供的各项服务活动，包括但不限于票务服务、行李托运、登机服务、行李运输、餐饮服务、行李寄存、失物招领、投诉处理等。旅客服务是航空运输业的重要组成部分，其核心目标是提升旅客满意度、保障旅客安全、提高运营效率并实现企业可持续发展。

世界民航组织（IATA）指出，旅客服务应遵循“以人为本、安全第一、服务优质、效率优先”的原则，确保旅客在飞行过程中获得舒适、安全、便捷的体验。根据《2025年航空旅客服务与安全操作手册》要求，旅客服务需结合现代信息技术，如智