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汽车售后服务质量提升手册（执行版）

第1章售后服务体系建设与组织架构

1.1售后服务组织架构与职责分工

本章明确了售后服务组织架构的顶层设计，构建“公司-区域-门店”三级管理体系，确保服务覆盖全面、责任清晰、流程高效。公司设立售后服务部作为核心职能部门，负责制定服务政策、流程规范及质量监督；区域服务中心承担具体服务执行与资源调配；门店则作为服务落地的执行单元，负责日常服务响应与客户反馈收集。为确保职责分工明确，公司推行“三级责任制”：公司层面制定服务标准与考核指标，区域层面进行服务流程优化与资源配置，门店层面落实服务执行与客户沟通。通过岗位职责清单与绩效考核挂钩，实现权责一致、执行