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顺丰电联培训考试

考试时间：120分钟

总分：100分

一、单项选择题（每题1分，共20分）

接听客户来电时，电话铃响后应在多长时间内接起？

A.5秒内

B.10秒内（三声铃响）

C.15秒内

D.20秒内

客户咨询“四日件”服务时，应重点介绍其核心优势是：

A.当日达

B.经济实惠

C.专人派送

D.全球覆盖

处理客户投诉时，首要步骤是：

A.解释公司政策

B.记录投诉内容

C.安抚客户情绪

D.转交给上级处理

电话沟通中需确保记录的关键信息不包括：

A.客户姓名

B.快递单号

C.客户家庭住址

D.问题描述

客户询问快件状态时，以下哪项操作不正确？

A.通过单号查询物流信息

B.若信息未更新，直接告知客户“无法查询”

C.记录客户联系方式并承诺回电

D.引导客户通过APP自助查询

拨打电话给客户时，应首先确认：

A.客户是否方便接听

B.客户的订单金额

C.客户的历史投诉记录

D.客户的收货地址

以下哪项不属于顺丰客服的核心职责？

A.受理客户下单

B.处理问题件工单

C.制定快递价格体系

D.更新客户基础信息

客户对代收货款服务费提出异议时，正确的应对方式是：

A.直接拒绝客户的要求

B.解释收费标准并询问是否需要进一步服务

C.承诺为客户申请折扣

D.转移话题至其他业务

电话结束时，应遵循的礼仪是：

A.直接