2025年铁路客运服务与管理规范手册.docx

2025年铁路客运服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国铁路总公司及其下属铁路局、车站、列车、客运服务单位等在铁路客运服务与管理活动中所涉及的各项工作。本规范适用于铁路客运服务的全过程，包括但不限于旅客运输、票务管理、客运组织、服务流程、安全与应急处理等。

本规范适用于铁路客运服务的规划、实施、监督与评估，适用于铁路客运服务人员、管理人员及相关部门。本规范适用于铁路客运服务的各类服务标准、操作流程、服务规范、服务设施、服务信息等。本规范适用于铁路客运服务的培训、考核、评价与改进，适用于铁路客运服务人员的日常培训与能力提升。

本规范适用于铁路客运服