项目五-任务二-灵活得体-服务言谈的技巧(课件)高教版(第三版).pdfVIP

旅游类专业课程改革成果教材《服务礼仪》

讲授新课

言谈服务的技巧

1有效聆听，适当呼应

2善于提问，巧妙插话

3委婉拒绝，温和缓解

4幽默表达，从容行事

项目五任务二灵活得体·服务言谈的技巧1

新课导入

教师为每组邻坐两个同学各分发

一张卡片：

卡片一：选择一个感兴趣的话题（可以

是自己的爱好，也可以是生活中有意思

的一段经历），向你的同桌讲一分钟。

卡片二：当对方在讲话时，请你用心聆

听、适当呼应的方式，体现你认真倾听

对方讲话（第一轮）；当对方在讲话时，

用手势、身体语言或噪音等显示你没有

认真倾听对方讲话（第二轮）。

项目五任务二灵活得体·服务言谈的技巧1

讲授新课

一、有效聆听，适当呼应

聆听1.听事实。对方宣之于口的内容

的内容