2026年客服主管模拟试卷(附答案).docx

2026年客服主管模拟试卷(附答案)

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填在括号内）

1.当客户因物流延迟情绪激动，在公开平台连续发布负面言论时，客服主管首先应采取的行动是（）

A.立即要求平台删帖

B.私信客户承诺高额赔偿

C.30分钟内公开回应并同步内部核查进度

D.将客户拉黑防止事态扩大

答案：C

2.某客服代表连续三个月满意度低于团队均值2σ（标准差），主管与之面谈时最应遵循的辅导原则是（）

A.直接给出整改清单

B.先倾听再共情最后共创改进方案

C.让HR在场见证

D.转岗至售后仓管

答案：B

3.在预测下周进线量时，已