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商场管理与顾客服务手册

第1章商场运营管理基础

1.1商场组织架构与职责划分

商场组织架构通常采用“金字塔”式结构，包括总部、区域管理部、门店运营部、采购部、财务部、客服部等。总部负责战略规划、预算管理、培训体系及跨部门协调；区域管理部负责各区域的运营管理与资源调配；门店运营部负责日常运营、客户接待与服务流程执行；采购部负责商品采购、供应商管理与库存调配；财务部负责资金管理、成本控制与绩效考核；客服部负责客户投诉处理、满意度调查及客户关系维护。在实际运营中，商场通常设立“总经理”为最高管理者，下设运营总监、市场总监、财务总监、人事总监等核心岗位。各岗位职责明确，例如运营总监负责整体