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交通运输服务规范与质量手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于交通运输服务行业，包括公路、铁路、水路、航空等各类交通方式的运营单位及服务提供商。本手册适用于交通运输服务全过程，涵盖服务前、中、后的各个环节，包括服务准备、实施、反馈、改进等。

本手册适用于所有从事交通运输服务的组织，包括但不限于运输企业、客运公司、货运公司、公交系统、机场、港口等。本手册适用于交通运输服务的标准化管理，涵盖服务流程、人员培训、服务质量、安全规范等方面。本手册适用于交通运输服务的全过程管理，包括服务需求分析、服务方案制定、服务执行、服务评估与持续改进。

本手册适用于交通运输服务的标准化操作与质量控制，确保服务符合国家法律法规、行业标准及客户要求。本手册适用于交通运输服务的信息化管理，包括数据采集、分析、反馈与优化。本手册适用于交通运输服务的持续改进与服务质量提升，确保服务不断优化、持续改进。

1.2规范依据

本手册依据《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国民航法》等法律法规制定。本手册依据《交通运输服务规范》《交通运输服务质量标准》《交通运输服务流程规范》等国家和行业标准制定。

本手册依据《交通运输服务人员职业规范》《交通运输服务人员行为规范》等职业规范制定。本手册依据《交通运输服务信息化管理规范》《交通运输服务数据采集与处理