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银行客户关系管理与维护手册（执行版）

第1章客户关系管理概述

1.1客户关系管理的定义与重要性

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种通过系统化、数据化和流程化的手段，实现对客户关系的全面管理与优化的管理方法。它不仅关注客户信息的收集与分析，更强调客户价值的持续提升与客户体验的持续优化。在银行业，客户关系管理是提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高客户生命周期价值（CustomerLifetimeValue,CLV）以及促进银行可持续发展的核心手段。

根据麦肯锡全球研究院（McKinseyGlobalInstitu