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2026年车站客运服务规范培训试题

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.车站客运服务人员在接待旅客时，目光应（）

A.游离不定B.专注、友善地与旅客交流

C.只看自己手中的资料D.看向别处

答案：B。专注、友善地与旅客交流能让旅客感受到尊重和关注，体现良好的服务态度。游离不定、只看资料或看向别处都是不恰当的，会让旅客觉得被忽视。

2.当旅客询问车站内卫生间位置时，客运服务人员应（）

A.随便指个大致方向B.详细告知具体位置和路线

C.让旅客自己找D.说不知道

答案：B。详细告知具体位置和路线能帮助旅客快速准确地找到卫生间，方便旅客，体现服务的细致性。随便指方向、让旅客自己找或说不知道都不符合服务规范。

3.车站客运服务台的服务时间应（）

A.根据工作人员心情决定B.与车站运营时间一致

C.只在高峰时段开放D.随意调整

答案：B。服务台作为为旅客提供服务的重要窗口，其服务时间应与车站运营时间一致，以确保在车站运营期间都能为旅客提供服务。根据心情决定、只在高峰时段开放或随意调整都不利于为旅客提供持续稳定的服务。

4.对于携带超大行李的旅客，客运服务人员应（）

A.不管不问B.协助旅客搬运或提供行李寄存服务

C.让旅客自行处理D.要求旅客扔掉行李

答案：B。协助旅客搬运或提供行李寄存服务体现了对