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IT运维与服务管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本手册适用于公司所有IT基础设施、系统平台、网络环境及服务支持的运维与服务管理活动。本手册适用于公司内部IT部门、运维团队、服务支持团队及相关协作部门。

本手册适用于所有涉及IT资源的部署、配置、维护、监控、故障处理及服务交付的全过程。本手册适用于公司所有IT服务交付流程，包括但不限于系统安装、配置、升级、维护、故障排除、性能优化等。本手册适用于公司所有IT服务的生命周期管理，涵盖从需求分析、规划设计、实施部署到持续运营的全过程。

本手册适用于公司所有IT服务的交付标准、服务级别协议（SLA）、服务流程及服务交付文档的制定与执行。本手册适用于公司所有IT服务的监控、预警、分析及优化机制的建立与维护。本手册适用于公司所有IT服务的人员培训、考核、责任划分及绩效评估。

1.2规范依据

本手册依据《信息技术服务管理标准》（ISO/IEC20000）制定，确保IT服务符合国际标准。本手册依据《信息技术服务管理规范》（GB/T28827-2012）制定，确保IT服务符合国内标准。

本手册依据《IT服务管理流程》（公司内部制定）制定，确保IT服务流程的规范化与标准化。本手册依据《IT服务管理手册》（公司内部版本）制定，确保IT服务管理的全面覆盖与执行。本手册依据《IT服务管理知识库》（公司内部版本）