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民航旅客服务流程手册（执行版）

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指民航运输企业为满足旅客在航空旅行过程中所需求的各项服务活动，包括但不限于值机、安检、登机、候机、行李托运、登机流程、行李寄存、餐食服务、行李转机、登机后服务等。根据国际民航组织（ICAO）和中国民航局（CAAC）的定义，旅客服务应体现“以人为本”的理念，注重服务效率、服务质量与旅客体验的统一。

旅客服务的核心目标是提升旅客满意度，保障旅客安全、舒适、便捷的出行体验，同时维护民航运输秩序与企业形象。旅客服务涵盖多个环节，包括前段服务（如值机、安检）、中段服务（如登机、行李托运）和后段服务（如行李转机、登机后服务），每个环节均需遵循标准化流程。旅客服务的标准化是提升服务质量、减少投诉、提高运营效率的重要保障，也是国际民航业的普遍要求。

中国民航局《旅客服务流程手册》（执行版）依据国际标准与国内实际，构建了系统化的服务流程体系，确保服务流程的科学性与可操作性。旅客服务不仅涉及服务内容，还包括服务方式、服务态度、服务流程的优化与改进，是民航服务管理的重要组成部分。旅客服务的持续改进是企业提升竞争力的关键，通过数据分析、反馈机制与培训体系，不断提升服务质量和旅客满意度。

1.2服务流程框架

旅客服务流程通常包括以下几个主要环节：值机、安检、登机、行李托运、行李转机、登机后服务