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北京化工大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）

1.服务管理中，服务的（）特征强调服务生产与消费的同时性。

A.无形性

B.不可分离性

C.差异性

D.易逝性

2.以下哪项不属于服务质量的维度？（）

A.可靠性

B.响应性

C.盈利性

D.移情性

3.服务蓝图中，将服务系统划分为不同层次的线是（）。

A.外部互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.以上都不是

4.服务补救的第一步是（）。

A.道歉

B.倾听

C.解决问题

D.补偿

5.顾客在接受服务过程中，对服务传递过程的参与属于（）。

A.顾客作为生产资源

B.顾客作为质量和满意的贡献者

C.顾客作为竞争者

D.顾客作为监督者

6.服务营销组合中，除了传统的4P，还增加了人员、过程和（）。

A.产品

B.价格

C.促销

D.有形展示

7.服务承诺的核心是（）。

A.提高服务质量

B.吸引顾客

C.增强顾客信任

D.降低成本

8.服务绩效评估中，（）是一种基于顾客对服务质量感知的评估方法。

A.自我评估

B.上级评估

C.顾客评估

D.同事评估

9.以下哪种服务属于高接触服务？（）

A.银行自助取款服务