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考研辅导机构停课应急处置预案

一、总则

1.1编制目的

考研辅导作为学员备考关键支撑，一旦因突发情况停课，可能直接影响学员复习节奏、加重焦虑情绪，甚至引发信任危机。本预案旨在建立标准化、人性化的停课应急响应体系，最大程度降低停课对学员权益的损害，维护机构品牌信誉，保障复课后教学秩序平稳过渡。简单来说，就是“有事不怕事，遇事能扛事”，让学员在不确定中感受到确定性。

1.2适用范围

本预案适用于机构因不可抗力因素（如突发公共卫生事件、自然灾害）、政策调整（如教育监管新规要求停业整顿）、内部重大风险（如合作场地突发变故、核心师资集体流失）等导致的临时或长期停课场景。需特别说明的是，因学员个人原因（如弃考、转机构）引发的退课纠纷，不在本预案范畴内。

1.3基本原则

人本优先：始终将学员备考需求、情绪安抚放在首位，避免“先保机构利益”的短视思维；

快速响应：从停课信息确认到初步方案发布，原则上不超过24小时，防止信息真空引发猜测；

透明沟通：关键决策（如课程延期/退费比例）需提前征求学员意见，避免“单方面通知”引发抵触；

分类处置：根据停课原因（外部不可抗力/内部责任）、影响时长（3天内/1个月以上）、学员阶段（基础期/冲刺期）制定差异化方案，忌“一刀切”。

二、应急组织架构与职责

为确保处置效率，需成立停课应急指挥部（以下简称“指挥部”），成员由机构负责人、教学总监、客服主管、财务主