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旅游景区服务投诉处理制度

一、适用范围与基本定义

本制度适用于景区范围内因旅游服务质量、设施设备保障、安全管理、商户经营行为等引发的游客投诉处理工作。所称“投诉”指游客通过景区官方平台、现场服务窗口、第三方合作平台（仅限景区授权接入的合规渠道）等途径，以书面、口头、电子信息等形式反映的服务问题及诉求，具体包括但不限于：

1.服务态度类：工作人员言语不当、推诿扯皮、歧视性对待等；

2.设施保障类：游览设施损坏未及时维修、卫生环境不达标、标识系统不清等；

3.经营行为类：商户价格欺诈、强制消费、商品/服务与宣传不符等；

4.安全管理类：安全提示缺失、应急措施不到位、危险区域防护不足等；

5.其他与景区服务直接相关的合理诉求。

二、基本原则

（一）首问负责，快速响应

首位接触游客投诉的工作人员（含一线服务岗、客服岗、商户员工等）即为首问责任人，须全程跟进投诉处理，不得以“非本岗位职责”为由推诿。对现场投诉，首问责任人应在5分钟内引导至景区游客服务中心或指定投诉处理点；对线上投诉，平台值班人员须在15分钟内查看并回复确认受理。

（二）分类分级，限时办结

根据投诉内容复杂程度及影响范围，将投诉分为三级：

一级（简单投诉）：事实清晰、诉求明确（如门票核验问题、单个设施损坏报修），处理时限≤24小时；