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旅游景区便民服务管理制度

为规范旅游景区便民服务管理，提升游客体验，保障服务质量与安全，结合景区实际运营需求，制定本制度。本制度适用于景区范围内所有面向游客的便民服务项目、设施及人员管理，涵盖基础服务、特色服务、应急响应、监督评价等全流程环节。

一、服务体系架构与职责划分

景区便民服务实行“中心统筹、分区负责、全员参与”的三级管理模式，构建覆盖全区域、全时段、全客群的服务网络。

（一）管理主体与职能

景区管理委员会下设“便民服务中心”为最高统筹机构，设主任1名、副主任2名，成员由综合协调组、设施运维组、咨询导览组、应急保障组4个专项小组组成，具体职责如下：

1.综合协调组：负责服务标准制定、人员调度、跨部门协作（如与安保、保洁、医疗等部门对接）、游客需求收集与分析，定期编制《便民服务运营报告》。

2.设施运维组：负责便民设施（如休息座椅、卫生间、母婴室、医疗点、寄存柜等）的日常维护、故障报修、卫生监管及更新改造，建立设施台账并动态更新。

3.咨询导览组：承担游客现场咨询、路线指引、讲解服务（含电子导览设备发放与回收）、景区活动信息告知等工作，需熟悉景区文化、景点特色及实时动态（如临时闭园、演出时间调整）。

4.应急保障组：负责制定并演练突发事件应急预案（如游客突发疾病、走失、极端天气等），管理应急物资（急救箱、雨具、保暖毯等），联动景区安保、医疗及外部救