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柜员业务操作与风险控制手册

第1章基础业务操作规范

1.1柜面业务通用流程与时效要求

柜面业务启动前，柜员需核对系统当前运行状态，确认系统无故障且网络连接正常，同时检查个人有效身份证件及授权书是否齐全，若发现证件异常应立即上报并暂停业务办理。严格执行“先受理、后核对、再记账”的标准化流程，对于大额转账、现金存取超过规定限额或可疑交易报告业务，必须严格执行双人复核制度，严禁单人操作。

办理业务时，必须使用标准话术向客户确认业务意图，重点询问资金性质、用途及收款人信息，确保业务要素完整，防止因信息缺失导致后续风险。业务处理过程中，需实时关注客户情绪变化，若客户情绪激动或表现出抵触，应主动安抚并引导至冷静区，严禁在情绪激动状态下继续办理复杂业务。完成业务后，必须即时打印业务回单并加盖业务章，若系统打印失败，需立即联系影像中心或系统管理员进行补打，确保回单信息真实有效。

业务结束后，必须立即清理桌面杂物，整理凭证，关闭相关交易窗口，并如实填写《业务操作日志》，记录所有操作细节以备审计追溯。

1.2客户身份识别与尽职调查

严格执行“了解你的客户”（KYC）原则，在办理业务前必须通过联网核查系统查询客户身份证件真伪，并记录核查结果，对于无法通过核查的客户需按规定采取替代识别措施。针对非本行客户，必须核实其开户意愿及资金来源合法性，通过面签或视频核验方式确认客户真实身份