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2025年民航旅客服务与行李运输手册

第1章通用服务标准与旅客权益

第一节服务等级体系与基本规范

1.1服务等级体系与基本规范

本手册依据IATA（国际航空运输协会）《旅客服务手册》及中国民航局（CAAC）最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-276部）编制，确立了以“安全第一、服务至上”为核心，将旅客划分为普通、经济、商务及头等舱四个核心等级体系。其中，经济舱旅客享受基础服务标准，而商务舱旅客则额外获得优先登机、专属休息室及贵宾厅服务。服务等级不仅体现在物理空间上，更通过服务触点量化。普通舱旅客在候机厅等待时，需配备1名乘务员提供饮水和杂志阅读；商