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2025年铁路运输管理与服务规范手册

第1章总则与基础规定

1.1铁路运输管理方针与目标

坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，确立“人民铁路为人民”的服务宗旨，将提升旅客运输品质与保障路网畅通作为核心任务。明确以“零事故、零污染、零延误”为年度安全目标，通过数字化手段实现运输生产全过程的智能化管控，确保2025年全路铁路运营安全等级达到国际先进水平。

设定“旅客满意度98分以上”的服务质量指标，构建“畅安舒美”的现代化运输服务体系，确保旅客在候车、乘车、到达各环节的体验无缝衔接。确立“高效、畅通、绿色、智能”的行业发展目标，依托高铁网络扩容与普速线路提速，实现主要干线运输效率提升15%以上，新能源车辆占比达到60%。建立以“全生命周期”为视角的管理体系，从机车车辆制造、运输组织、维修养护到报废回收，形成闭环管理，确保设备全生命周期性能达标率100%。

实施“标准化作业”与“标准化服务”双轮驱动，通过编制3000项以上标准化作业指导书和500项服务规范，实现运输生产动作的可复制、可考核。

1.2适用范围与职责界定

本规范适用于国铁集团及所属各铁路局集团公司管内所有新建、改建、扩建的铁路建设项目，以及既有线路的扩能改造、技术升级和日常运营维护。明确中国国家铁路集团有限公司（国铁集团）为运输管理归口部门，负责制定标准、监督