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银行柜员业务操作与风险防范手册

第1章柜面业务基本规范与流程管理

1.1客户身份识别与尽职调查要求

柜员在办理业务前必须严格执行“十项识别”工作，通过“人脸识别+手机号验证”双重手段，确保客户真实身份。系统自动比对客户预留手机号与银行官方数据库，若发现号码异常或无记录，系统自动弹出风险提示，柜员需立即暂停办理并上报主管，严禁在系统未通过校验的情况下继续录入。对于高风险客户（如异地、大额转账、可疑交易），柜员必须在柜台显著位置放置《客户身份识别确认书》，由客户本人签字确认，并留存影像资料备查。同时，需记录客户姓名、证件类型、号码、开户行及交易金额，并备注特殊业务类型，确保防洗钱和反欺诈机制落地。

在业务办理过程中，柜员需实时关注客户情绪及交易行为，若发现客户神色慌张、频繁更换设备或拒绝配合身份核验，应立即启动“暂停服务”机制，引导客户至自助服务区或报警，不得强行操作或隐瞒风险。对于老年人、残疾人等特殊群体，柜员应主动提供“适老化”服务，包括大字版业务指引、语音播报及专人陪同。若客户因视力障碍无法看清屏幕，必须使用语音交互终端辅助操作，并全程由专人陪同，确保业务办理无障碍。针对电子银行渠道（如手机银行、网银）的远程开户，柜员需指导客户完成“远程视频面签”流程，视频画面需清晰显示客户面部及操作环境，系统自动抓拍视频作为后续身份核验的原始证据，缺一不可。

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