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民航运输服务规范与质量手册

第1章

1.1总则

本章旨在为《民航运输服务规范与质量手册》提供顶层设计与执行依据，确立民航运输服务的质量基准与核心原则，确保所有航空承运人在全球范围内提供安全、准时、舒适且符合国际标准的旅客与货物服务。依据《公共航空运输服务质量管理暂行规定》及IATA（国际航空运输协会）相关标准，本手册将明确服务交付的全流程控制逻辑，涵盖从航班起飞前准备到旅客离机后的服务闭环管理。

质量管理的核心在于“预防为主”，本章节将详细阐述如何通过事前风险评估、事中过程控制及事后数据分析，将质量隐患消灭在萌芽状态，而非仅依赖事后投诉处理。本手册遵循“全员参与、全过程控制、全