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2025年民航运输服务质量管理规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务管理原则

1.4服务标准定义

第2章服务流程管理

2.1服务前准备

2.2服务中实施

2.3服务后反馈

第3章服务质量指标与评价

3.1服务质量指标体系

3.2服务质量评价方法

3.3服务质量改进机制

第4章服务人员管理

4.1人员培训与考核

4.2人员行为规范

4.3人员激励与考核

第5章服务投诉处理与改进

5.1投诉受理与处理

5.2投诉分析与改进

5.3投诉处理效果评估

第6章服务信息管理与公开

6.1服务信息收集与处理

6.2服务信息共享机制

6.3服务信息公开要求

第7章服务监督与责任追究

7.1监督机制与职责划分

7.2服务违规处理规定

7.3服务责任追究程序

第8章附则

8.1规范解释权

8.2规范实施时间

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内所有民用航空运输服务活动，包括但不限于航空运输、航空地面服务、航空维修、航空通信、航空餐饮、航空安保等服务内容。本规范旨在全面提升2025年民航运输服务质量，确保旅客出行体验、安全运行和运营效率达到行业先进水平。