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养老服务投诉处理流程规范

为规范养老服务投诉处理工作，维护老年人及相关主体合法权益，提升养老服务质量，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《养老服务体系建设规划》等法律法规及政策要求，结合养老服务行业实际，制定本流程规范。本规范适用于养老机构、社区养老服务中心（站）、居家养老服务组织等提供养老服务的机构（以下简称“服务机构”）对老年人、家属及其他利益相关方（以下简称“投诉人”）提出的服务质量、安全保障、人员行为、费用收取等方面投诉的处理工作。

一、基本原则

1.依法合规：严格遵守国家及地方养老服务相关法律法规，处理流程符合《消费者权益保护法》《信访工作条例》等规定，确保程