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医院投诉（纠纷）管理制度

为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，不断提高医疗服务质量和医疗水平，提升医院形象，依据国家卫健委关于《医院投诉管理办法（试行）》的通知，结合医院实际情况，制订本制度。

一、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

三、医院设立医患关系办公室（设在医务科），负责医院投诉管理工作，并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉电话。医院设置投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

（一）医患关系办公室：组织、协调全院的投诉处理工作，并具体负责受理与医疗质量有关的投诉。电话地址：精卫中心负一楼负一楼医患关系办公室。

（二）护理部：受理与护理质量有关的投诉。电话地址：精卫中心负二楼护理部办公室。

（三）门诊办公室：受理与门诊服务质量有关的投诉。地址：一门诊办公室、二门诊。

（四）纪检办公室：受理医德医风、服务态度、违纪、商业贿