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2026年客服专项培训沟通技巧测试试卷(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.当客户情绪激烈、语速极快时，客服代表首要的回应策略是（）

A.立即解释公司政策

B.用更高音量压制客户

C.先使用“情绪标注”技巧降低张力

D.直接转接主管

答案：C

2.在电话服务中，最能体现“积极倾听”的行为是（）

A.频繁使用“嗯、啊”做回应

B.每30秒重复一次客户姓名

C.用客户原词做简要复述

D.边敲键盘边回答

答案：C

3.以下哪一条符合“清晰度”原则的书面回复（）

A.您的诉求我们已知悉，后续会酌情处理

B.经核查，订单编号SO2026051803的退款将于1—3个工作日原路退回，届时您会收到短信提醒

C.请耐心等待，流程较长

D.具体看银行到账情况

答案：B

4.客户说：“你们总是出故障！”客服最恰当的“重构”回应是（）

A.不是的，我们系统很稳定

B.我理解您因频繁故障感到烦躁，咱们先定位这次异常，好吗？

C.别激动，故障是难免的

D.其他用户都没意见

答案：B

5.使用“FAB”法介绍产品时，字母B代表（）

A.Benefit好处

B.Brand品牌

C.Behavior行为

D.Basic基础

答案：A

6.在“客服Kano模型”中