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导游服务标准与知识问答手册（执行版）

导游服务总体规范与职业道德

第1章导游服务基本准则与法律法规

第一节导游服务基本准则与法律法规

导游服务必须严格遵循《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》及《旅行社服务质量规范》等核心法规，严禁利用职务之便索取或收受旅游者的财物，严禁诱导、欺骗旅游者消费。在行程规划中，导游需依据国家批准的行程单执行，不得擅自增减项目、延长游览时间或更换导游人员，确需调整必须经旅行社书面同意并报备游客。

导游应依法履行告知义务，向游客如实说明旅游行程中的交通、住宿、餐饮、游览等具体安排，不得隐瞒行程中的自费项目或强制购物环节。导游在接待过程中必须尊重旅游者的人格尊严和宗教信仰，不得侮辱、体罚或虐待旅游者，特别要保护老幼病残孕等特殊群体的合法权益。导游需严格执行“首问负责制”，即游客提出的任何咨询或投诉，无论难易，导游必须第一时间负责处理，不得推诿扯皮或转嫁责任给同事。

导游应自觉维护国家形象，在公共场合言行得体，不得在社交媒体、论坛等公开平台发布未经审核的负面评价或损害国家利益的内容。

第二节导游职业形象与行为规范

导游在着装上必须穿着整洁、规范的导游服，佩戴导游证，发型整洁，妆容淡雅，确保整体形象符合职业要求，展现专业与亲和力。导游在语言交流中必须使用普通话，发音清晰标准，语调亲切自然，避免使用粗俗俚语、方言土语或带有