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美容美发服务规范与技能提升手册

第1章基础服务规范与职业道德

1.1客户接待礼仪与形象管理

仪容仪表是服务的第一张名片，要求员工每日上岗前进行面部清洁，使用专用洗脸巾擦拭额头、鼻翼、口周及下巴，确保无油脂、无汗渍，头发梳理整齐，发尾不超过耳垂，耳后及颈部保持清爽无异味，穿着统一制服，纽扣扣好，皮鞋擦净，鞋面保持干燥。服务时的面部表情需自然真诚，严禁出现假笑或冷漠神情，眼神应与顾客交流时保持柔和注视，目光接触时间控制在3-5秒，避免长时间凝视造成压迫感，同时注意避免直视顾客眼睛或直视对方眼睛，保持适度的眼神交流。

站姿要求双脚与肩同宽，重心均匀分布在两脚，双手自然交叠置于腹部前方或自然下垂，身体重心前倾5度，背部挺直，不驼背，不瘫软，行走时步伐稳健，不拖地，不大幅度晃动身体，保持动态平衡。坐姿需保持背部挺直，双手平放于桌面或膝盖，不可随意抱头、插兜或倚靠椅背，坐直后腰，双腿并拢或自然分开，不可跷二郎腿，坐下前需先整理衣领，确保整体姿态端正，体现专业度。手部动作规范，服务递送物品时采用双手递送，掌心向上，物品接触顾客手部前需先传递至顾客手中，不可单手直接递送，避免物品滑落或造成顾客不适，手指自然并拢，不交叉，不指指点点。

声音控制是重要的沟通工具，交谈时音量适中，避免过高刺耳或过低含糊，语速根据顾客反应调整，保持清晰连贯，禁止大声喧哗或随意打断顾客谈话，说话