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殡葬服务文明用语规范手册

第1章总则

1.1殡葬服务文明用语的基本原则

1.2殡葬服务文明用语的适用范围

1.3殡葬服务文明用语的使用规范

1.4殡葬服务文明用语的培训与考核

第2章服务流程规范

2.1接待接待用语规范

2.2信息沟通用语规范

2.3服务提供用语规范

2.4服务结束用语规范

第3章服务人员规范

3.1服务人员基本礼仪规范

3.2服务人员沟通用语规范

3.3服务人员服务态度规范

3.4服务人员行为规范

第4章特殊服务用语规范

4.1逝者告别用语规范

4.2亲属慰问用语规范

4.3服务过程中的特殊用语规范

第5章服务记录与反馈

5.1服务记录用语规范

5.2服务反馈用语规范

5.3服务评价用语规范

第6章服务投诉处理

6.1投诉处理用语规范

6.2投诉回复用语规范

6.3服务改进用语规范

第7章服务礼仪与形象

7.1服务人员仪容仪表规范

7.2服务人员着装规范

7.3服务人员形象管理规范

第8章附则

8.1适用范围

8.2解释权

8.3修订说明

第1章总则

1.1殡葬服务文明用语的基本原则

殡葬服务文明用语应遵循“以人为本、服务至上、文明规范、尊重礼遇”的基