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民航运输服务规范与安全手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于中华人民共和国境内所有从事民航运输服务的单位（包括航空公司、机场集团及其下属公司）及其从业人员。无论具体业务环节如何划分，凡涉及旅客、货物、行李及航空器运行的操作活动，均受本规范约束。“民航运输服务”特指以航空器为媒介，将旅客或其携带的行李从出发地运送至目的地，或从目的地运送至出发地的商业性运输活动，涵盖所有涉及客舱服务、地面服务、货运服务及航空器维护保障的专业行为。

“安全”在民航语境下定义为：航空器、人员、设施、货物及运行环境在正常或异常状态下，始终处于受控且无事故、无差错、无延误的高可靠性状态。“质量”则指民航运输服务过程及结果符合既定的技术标准、服务承诺及法律法规要求，能够持续提供安全、高效、舒适且符合预期的服务体验。“执行版”意味着本规范不再局限于理论原则，而是转化为具有操作指导意义的具体行动指南，明确了“做什么、怎么做、做到什么程度”的硬性指标。

本规范所引用的“正常”状态，是指航空器在规定的运行环境参数、人员资质及操作流程下，未发生偏离标准程序的运行状态；而“异常”状态则指任何偏离标准程序的运行表现，无论是否造成后果，均需立即启动应急预案进行处置。

1.2管理职责与组织架构

航空公司作为运输服务的主要责任主体，必须建立以总经理为核心的安全管理委员会，并设立安全总监或专职安全经