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供电服务与客户关系维护手册（执行版）

第1章总则

1.1手册编制目的与适用范围

本手册旨在统一全行供电服务标准，消除内部执行差异，确保每一位客户无论身处何地、无论何种业务场景，都能享受到标准化、透明化且高效的服务体验，从而构建稳固的长期客户关系。适用范围涵盖本行所有供电营业厅、95598客服、线上国网APP及公众号等数字化渠道，以及面向所有用电客户的“三零”服务（零上门、零审批、零投资）工程。

手册明确界定了对内管理要求与对外服务承诺的边界，既规定了员工必须遵循的操作红线，也明确了客户在享受服务时必须遵守的契约精神，实现管理闭环。手册将作为新员工入职培训的第一课、日常服务质检的基准尺，以及处理客户投诉、纠纷及突发事件时的第一道法定依据，具有强制执行力。通过本手册的宣贯，能够显著提升供电服务的专业化水平，将被动响应客户需求转变为主动预判服务需求，从而在市场竞争中树立本行“优质、高效、温暖”的品牌形象。

手册的持续修订机制将紧密跟随国家能源政策、电力市场改革及客户反馈的演变，确保服务条款始终符合法律法规要求，并具备前瞻性指导意义。

1.2客户服务管理原则

坚持“以客户为中心”的服务理念，将客户满意度作为衡量供电服务质量的核心指标，把客户的用电安全、用电便利和用电体验放在首位。贯彻“全员营销”与“主动服务”原则，打破部门壁垒，实现从被动接单到主动关怀的转变