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国家开放大学电大专科《客户关系管理》2026期末试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在客户关系管理（CRM）战略金字塔中，最顶层的是（）。

A.客户洞察B.客户体验C.企业愿景与使命D.技术平台

答案：C

2.下列哪一项最能体现“关系营销”与“交易营销”的本质区别（）。

A.短期利润最大化B.以产品为中心C.强调客户终身价值D.重视分销渠道

答案：C

3.根据RFM模型，某客户最近购买时间距今90天，购买频次为1次，累计金额300元，该客户应优先划入（）。

A.重要保持客户B.重要发展客户C.一般维持客户D.流失预警客户

答案：D

4.在SaaS型CRM系统中，多租户架构主要解决（）。

A.数据安全与隔离B.网络带宽C.硬件散热D.打印机共享

答案：A

5.客户满意指数（CSI）调查中，常用的5级Likert量表属于（）。

A.定类尺度B.定序尺度C.定距尺度D.定比尺度

答案：B

6.根据SERVQUAL模型，客户对“可靠性”感知差距等于（）。

A.感知值－期望值B.期望值－感知值C.感知值＋期望值D.权重×感知值

答案：B

7.在客户生命周期四阶段模型中，企业首次实现盈利的阶段通常是（）。

A.考察