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社区网格员居民诉求办理闭环手册

1.第一章诉求受理与登记

2.第二章诉求分类与分派

3.第三章诉求办理与进度跟踪

4.第四章诉求反馈与闭环管理

5.第五章问题整改与复查

6.第六章信息记录与档案管理

7.第七章人员培训与责任落实

8.第八章附则与附录

第1章诉求受理与登记

1.1诉求分类与受理标准

依据《社区治理与服务现代化研究》中的分类标准，诉求可分为民生类、公共事务类、投诉类、建议类等，其中民生类占比约60%，公共事务类约25%，投诉类约10%。社区网格员需按照《社区服务标准化操作指南》中规定的分类方法，对居民提出的各类问题进行初步分类，确保信息准确、分类清晰。

建立“一窗受理、分类分派”机制，确保诉求在24小时内完成初步登记并分派至相应责任部门。根据《社区居民服务流程规范》中规定，诉求登记需包含居民姓名、联系方式、诉求内容、时间、地点等关键信息，并由网格员签字确认。通过信息化系统进行登记，实现诉求数据实时，确保信息可追溯、可查询，提升服务效率与透明度。

1.2诉求接收与登记流程

社区网格员通过电话、、现场等多渠道接收诉求，确保覆盖率达98%以上，避免遗漏。诉求登记需遵循《社区服务流程规范》中“首问负责制”，由第一位接收到诉求的网格员负责全程跟进。

登记时需填写《居民诉求登记表》，内容包括