(2026年)客户关系管理期末考试试卷及答案.docxVIP

(2026年)客户关系管理期末考试试卷及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.1在客户关系生命周期中，企业首次实现正向现金流的阶段通常出现在

A.考察期?B.形成期?C.稳定期?D.退化期

答案：B

1.2根据Parasuraman的SERVQUAL模型，下列哪一项不属于“可靠性”维度的测量问项？

A.公司承诺在某时完成服务，确实做到?B.公司首次就能正确提供服务

C.公司保持无差错记录?D.员工给予顾客个别关照

答案：D

1.3某电商平台采用RFM模型进行客户细分，若某客户最近购买间隔（Recency）=5天，消费频率（Frequency）=12次，消费金额（Monetary）=2800元，则其RFM代码最可能为

A.511?B.151?C.115?D.551

答案：C

1.4在CRM战略类型中，强调“以产品卓越为核心，通过技术壁垒锁定客户”属于

A.产品附加型?B.客户亲密型?C.操作卓越型?D.品牌领袖型

答案：A

1.5下列哪项不是客户资产（CustomerEquity）的构成维度

A.价值资产?B.品牌资产?C.关系资产?D.渠道资产

答案：D

1.6使用K-means算法进行客户聚类时，若轮廓系数（SilhouetteCoefficient）平均值为-0.25，说明

A.聚类效果优异?B.聚类效果一