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旅客服务标准与应急处置手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪标准

旅客进厅时，应第一时间出示证件并微笑问候，主动引导至指定座位区，避免旅客在候机区长时间滞留，确保通道畅通无阻。服务人员在引导旅客时，需使用标准手势示意，身体微微前倾，保持视线平视，传递出热情与尊重的服务态度。

在旅客办理登机牌或值机手续时，应严格执行“三问”制度：询问姓名、证件号码、登机口位置，并实时记录在操作终端上。遇到旅客携带超大行李或特殊物品时，应主动上前询问需求，根据航空公司规定协助摆放，严禁旅客自行放置于非指定区域。在旅客登机口区域，应严格执行“三不”原则：不推诿、不拖延、不随意打