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2025年客服专项训练冲刺押题试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.客服工作的核心宗旨是（）。

A.完成销售指标

B.维护公司形象

C.解决客户问题，满足客户需求

D.降低运营成本

2.在与客户沟通时，以下哪项不属于积极倾听的表现？（）

A.适时点头表示理解

B.边听边处理其他工作

C.专注眼神交流

D.复述客户要点以确认理解

3.当客户提出不合理的要求时，客服人员应采取哪种应对策略？（）

A.直接拒绝，避免麻烦

B.尝试理解客户诉求，解释公司政策，引导至合理方案

C.将问题升级给主管

D.告知客户这是其他部门的问题

4.处理客户投诉时，最关键的第一步是（）。

A.快速给出解决方案

B.表达歉意，安抚客户情绪

C.录音存档

D.确定投诉原因

5.以下哪项行为体现了良好的服务意识？（）

A.工作繁忙时，对客户询问爱理不理

B.向客户推荐利润最高的产品

C.主动告知客户可能遇到的问题及预防措施

D.客户离开后，未做任何记录

6.在多渠道客服场景下，保持服务一致性最重要的是（）。