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旅客服务与行李处理手册

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与态度要求

在旅客进入候机大厅时，应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，保持站姿挺拔，面带微笑，眼神与旅客进行15秒以上的自然交流，传递出“以旅客为中心”的服务理念。面对携带大件的旅客，应主动上前询问行李尺寸及重量，并立即启动“行李预检机制”，在5分钟内完成行李包装检查，确保行李符合航空运输安全规范，杜绝超载或违禁品。

与旅客交谈时，语速控制在120字/分钟以内，避免使用“那个”、“那个”等模糊词汇，采用“直接告知+解决方案”的沟通模式，例如遇到延误时，直接说明原因并提供备选方案，而非推诿责任。在引导旅客办理登机手续时，应使用“请”、“谢谢配合”等指令性语言，配合手势明确指示旅客排队顺序，确保旅客在10分钟内完成从安检到登机口的全流程操作，减少旅客等待焦虑。当旅客因行李延误产生焦躁情绪时，应主动递上热茶或水，使用“我理解您的焦急，我们已为您安排等共情语句，将旅客情绪引导至“共同解决问题”的协作状态，而非对立状态。

在出口安检口，严格执行“三检一提示”制度，即检查旅客随身物品、验证航班信息、提示登机时间，并若发现旅客超时未检，立即启动“强制安检”预案，确保航班时刻不被延误。

1.2首问负责制与快速响应机制

实行“首问即负责”原则，第一位接待旅客的接待人员