2025年机场旅客服务与安全管理手册.docx

2025年机场旅客服务与安全管理手册

第1章旅客服务规范与流程管理

1.1基础服务礼仪与形象管理

全体服务人员在机场入口及安检口必须统一穿着带有机场标识的制服，保持衣领平整、袖口扣好，面部妆容需淡雅，严禁佩戴夸张饰品，确保“微笑服务”成为旅客最直观的第一印象。服务人员在面对旅客时，必须使用标准普通话及当地通用方言进行交流，语调需热情、亲切且语速适中，严禁使用方言、俚语或带有地域歧视的词汇，确保沟通无障碍。

在引导旅客通过安检通道时，需严格执行“一米线”原则，保持与旅客的安全距离，双手自然下垂或轻扶栏杆，严禁倚靠栏杆或做出阻挡旅客通行的肢体动作。当旅客办理值机或托运行李时，应使用