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2026年客服流程培训训练测试卷及答案

1.单项选择题（每题1分，共20分）

1.1客户进线后首先应执行的流程是

A.直接询问需求?B.自报工号并确认身份?C.推荐产品?D.转接专席

答案：B

1.2下列哪项不属于“SOLER”倾听原则

A.S—Squarely面对面?B.O—Openposture开放姿态?C.L—Lean-in身体前倾?D.R—Repeat重复话术

答案：D

1.3客户情绪等级划分为“红、橙、黄、蓝”，其中“橙色”对应

A.极度愤怒?B.明显不满?C.轻微抱怨?D.情绪平稳

答案：B

1.4根据《个人信息保护法》，客服在电话中核实身份时可询问

A.完整银行卡号?B.最近一笔交易金额?C.手机验证码?D.身份证号后四位

答案：D

1.5使用“FERB”话术结构时，R代表

A.Reason理由?B.Repeat重复?C.Reassure安抚?D.Resolve解决

答案：C

1.6客户要求立即销户，系统提示需72小时审核，客服应首选

A.直接拒绝?B.升工单至后台?C.解释政策并给出倒计时?D.建议客户线下办理

答案：C

1.7下列哪项属于“服务禁忌语”

A.请您稍等?B.这是公司规定?C.我帮您核实?D.感谢您的耐心

答案：B

1.8客户进线语速极快、音量高，客服首要技巧是

A.同步提高