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导游服务规范与职业道德手册

第1章导游服务规范与职业道德手册

1.1导游服务的基本概念与定义

导游服务是指导游人员依据旅游者的意愿，在规定的时间内，按照约定的路线、时间和标准，为旅游者提供游览、讲解、接待等具体服务活动的总称。该服务具有“有偿性”与“契约性”双重特征，即导游收取服务费用，双方通过签订《旅游合同》确立权利义务关系，任何服务行为都必须严格遵循合同约定的条款。

导游服务的核心在于“专业性”，要求导游不仅具备语言组织能力，还需精通当地历史文化、风俗习惯及应急处理技能，确保服务质量达到国家标准。导游服务的范围涵盖接站、迎送、乘车、住宿、餐饮、游览、购物及离站等全过程，其中游览讲解是体现导游核心价值的关键环节。服务质量的评价标准以《导游服务质量规范》为依据，实行分级管理，从基础服务到高端定制服务，需满足游客对安全、舒适、愉悦的多元需求。

导游服务过程中必须严格执行“首问负责制”，即游客提出的任何咨询或求助，无论是否属于本岗位职责，第一责任人必须立即响应并协助处理。

1.2导游人员的法律地位与权利义务

导游人员属于依法取得导游证的执业人员，其身份受《中华人民共和国旅游法》及《导游人员管理条例》严格保护，严禁非法从事导游业务。导游人员享有依法获取劳动报酬的权利，同时必须接受旅行社委派，不得私自承揽业务，否则将承担相应的法律责任。

导游人员有权拒绝导游带团