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浴池服务员问题解决能力考核试卷及答案

浴池服务员问题解决能力考核试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户入浴前表示“淋浴水温忽冷忽热”，服务员首先应采取的措施是：

A.告知客户“可能是水压问题，忍一忍就好”

B.立即检查淋浴阀调节按钮，确认是否客户操作不当

C.记录问题后通知维修部，让客户去其他淋浴位

D.向客户致歉并赠送小礼品补偿

2.一名老年客户在池区行走时突然扶墙站立不稳，服务员发现后应：

A.迅速上前搀扶至休息区，询问是否头晕或不适

B.大声呼喊其他同事“快来帮忙”，避免单独接触客户

C.先确认地面是否湿滑，再决定是否搀扶

D.保持1米距离观察，防止被误认为推搡

3.客户将手机遗落在更衣室储物柜，服务员发现后正确的处理流程是：

A.立即打开储物柜取出手机，在前台登记并等待认领

B.联系值班经理，由经理与客户确认储物柜密码后共同取出

C.用备用钥匙打开储物柜，拍照留存后交前台保管

D.贴出失物招领公告，24小时后无人认领则上交公司

4.儿童池区有两名5岁儿童因争抢玩具发生推搡，其中一名儿童摔倒啼哭，服务员应首先：

A.拉开儿童，批评推人方“不懂事”

B.检查摔倒儿童身体有无外伤，安抚情绪

C.联系家长到场处理，避免自行介入

D.没收玩具并