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政府政务服务大厅数字化改造方案

一、背景与改造目标

（一）改造背景

随着数字化技术的快速发展和群众对政务服务便捷性需求的不断提升，传统政务服务大厅在服务效率、资源利用、用户体验等方面逐渐显现出局限性。当前，部分服务窗口仍存在”材料重复提交”“跨部门业务办理需多次跑腿”等问题；线下排队时间长、人工审核效率低导致群众办事体验不佳；各业务系统数据未完全打通，形成”信息孤岛”，制约了服务流程的优化。此外，疫情防控常态化背景下，无接触、智能化服务需求激增，传统服务模式已难以满足多元化、个性化的政务服务需求。推动政务服务大厅数字化改造，是落实”放管服”改革要求、提升政府治理能力现代化水平的重要举措，也是回应群众期待、打造”服务型政府”的必然选择。

（二）总体目标

本次数字化改造以”高效、便捷、智能、安全”为核心导向，通过整合现有资源、升级技术设施、创新服务模式，构建”线上线下融合、跨部门协同、全流程智能”的新型政务服务体系。具体目标包括：一是实现服务效率显著提升，90%以上高频事项办理时间缩短50%以上；二是优化用户体验，群众平均排队等待时间控制在10分钟以内，“零跑腿”事项占比达到80%；三是破除信息壁垒，完成80%以上部门业务系统数据互通，实现”一次采集、多方共享”；四是构建安全可控的数字化运行体系，确保政务数据全生命周期安全。

二、核心改造内容

（一）基础设施智能化升级

智能终端设备部署