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超级高铁站务服务规范

一、基础服务规范

（一）仪容仪表标准

站务人员统一穿着铁路制服，按季节更换春秋装、夏装、冬装，制服需保持整洁无破损，佩戴包含姓名、工号信息的胸牌及肩章等标识。女性工作人员可化淡妆，佩戴耳钉、项链各一件，长发需盘起；男性工作人员需剃短发，保持面部整洁无胡须。服务过程中保持站姿挺拔（双手自然下垂或交叉置于腹前）、坐姿端正（不翘腿、不瘫坐）、走姿稳健（步幅适中，避免奔跑），与旅客交谈时行15°-30°鞠躬礼。

（二）服务行为准则

实行岗位作业三定（定岗、定位、定责）管理，工作人员需坚守岗位，加强巡视，认真交接。接待旅客时使用请、您好、谢谢、对不起、再见等文明用语，做到主动、热情、耐心、细致。对旅客咨询实行首问负责制，不推诿、不敷衍，无法当场解答的问题需准确记录并在15分钟内反馈。站台作业时，当相邻线路有160km/h以上列车通过且无防护措施时，禁止在通过一侧进行旅客引导或作业。

二、票务服务规范

（一）窗口服务标准

保留人工售票窗口，支持现金购票（建议旅客携带身份证及老年人优待证），窗口工作人员需熟悉12306系统操作，能准确办理购票、改签、退票业务。对60岁以上老年旅客提供优先服务，在余票充足时，通过系统优先为其分配下铺席位。电子发票服务全面实施，指导旅客通过12306网站或移动客户端开具电子发票，过渡期（至2025年9月底）内保持纸电并行服务。

（二）自助设备服