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2025年交通运输服务规范与质量提升手册

第1章总则与基本原则

1.1规范制定依据与适用范围

本手册严格遵循《中华人民共和国标准化法》及交通运输部发布的《交通运输服务规范体系》（TS/T系列），以国家《交通强国建设纲要》为顶层指导，确保规范制定的法律合规性与政策导向性。②适用范围涵盖全国所有公路、铁路、水路、航空及城市轨道交通等客运及货运服务场景，明确界定从车辆调度到乘客接驳的全链条服务边界。依据《交通运输服务质量管理规范》（GB/T36997-2018）及ISO9001:2015质量管理体系标准，确立以“安全、高效、绿色、人文”为核心的服务评价基准。④针对2025年提出的“新质生产力”要求，适用范围特别扩展至智慧交通场景，包含自动驾驶辅助驾驶服务、无人配送站及数字孪生交通管理平台的服务交互标准。⑤明确手册适用于各级交通运输管理部门、运输企业、客运服务网点及第三方物流服务商，作为企业内部服务流程优化与外部客户满意度提升的法定依据。规定手册执行周期为每年一更新，涵盖季度服务监测数据、年度服务质量报告及突发事件应急处置流程的标准化修订。

1.2交通运输服务核心价值导向

坚持“人民交通为人民”的根本宗旨，将提升群众出行便利度作为服务价值的核心衡量指标，确保服务设计直接响应高频出行需求。②确立“绿色低碳”价值导向，强制要求所有服务环节符合《交通运输领