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2025年公共交通服务与乘客安全手册

第1章公共交通服务基础规范

1.1服务标准与时效要求

在首班车到站前15分钟内，司机需完成车辆预热与安全检查，确保车厢内温度适宜，空调系统压力正常，杜绝因设备故障导致的延误投诉。列车运行中，当列车晚点超过3分钟时，广播系统必须自动播报“预计晚点原因”及“预计晚点时间”，并同步在APP端推送预警信息，确保乘客知情权。

对于晚点30分钟以上的情况，司机需在发车前10分钟再次确认所有乘客已有序上车，并安排专人引导至指定车厢，防止拥挤踩踏。若列车因乘客较多导致车厢拥挤，车站工作人员需在站台增设临时引导柱，并安排志愿者在车门处协助乘客排队，确保上下车时间缩短至3分钟以内。列车到站后，车门开启时间必须严格控制在10秒内，且开启方向需面向车厢，严禁在车内开启车门，保障乘客上下车安全与秩序。

晚点超过1小时且未找到乘客时，司机需启动紧急联络程序，通过车载通讯设备联系乘客，并安排车站工作人员在车厢内提供热水和休息区服务。

1.2站点服务流程规范

乘客抵达站台后，首先需通过智能闸机验证身份，若闸机未通过，工作人员需在2分钟内完成人工核验并引导至安检通道。安检完成后，乘客需持有效乘车码或身份证，在闸机前完成刷卡或扫码，系统自动记录进站时间并显示剩余有效时长。

通过检票闸机后，乘客应跟随工作人员至指定车门