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2025年导游服务标准与旅游产品开发手册

第1章

1.1导游服务基本准则

导游人员必须严格遵守《中华人民共和国旅游法》及国家旅游局发布的《导游服务规范》（GB/T15971-2010）核心条款，确保行程中游客的合法权益不受侵犯。例如，在安排每日游览路线时，导游不得擅自更改景点顺序或省略法定休息点，必须提前向游客公示并确认，若因不可抗力导致行程变更，需按标准流程重新计算时间并补偿损失。导游需坚持“安全第一”的底线思维，严格执行《旅游安全管理办法》，在出发前对游客进行人身及财产安全的专项教育。例如，针对山区或水域行程，导游必须检查防滑鞋、救生衣等安全装备是否齐全，并在游客聚集时明确告知紧急撤离路线和集合时间，确保无一人掉队。

导游必须落实“诚信为本”的服务承诺，杜绝强制购物、强迫消费等违法违规行为。例如，在行程介绍环节，导游应如实展示景点历史背景和文化价值，严禁夸大宣传或隐瞒重要信息，若发现游客对导游推荐的商品产生误解，应立即停止销售并耐心解释。导游应践行“文明服务”理念，将“微笑服务”与“轻声细语”作为日常工作的基本动作，杜绝使用不文明用语或态度生硬。例如，当游客提出个性化需求时，导游应以“请允许我为您查询更详细的资料”为由，主动提供额外帮助，而非简单拒绝或冷言冷语。导游须严守“保密义务”红线，不得向无关第三方泄露游客的姓名、联系方式及行程细节。例如，在行程结束后整