旅游服务标准与导游规范手册（执行版）.docx

旅游服务标准与导游规范手册（执行版）

第1章旅游服务总则与从业规范

1.1基本原则与职业道德

本章的核心在于确立旅游服务的根本导向，即“以人为本”与“诚信至上”。所有服务行为必须建立在尊重游客人格尊严的基础上，严禁任何形式的歧视、骚扰或体罚。例如，在接待老年团时，工作人员不得随意大声喧哗或强迫游客进行剧烈运动，必须耐心询问身体状况，提供适老化的休息方案，这体现了对游客基本权利的尊重。职业道德是导游服务的灵魂，要求从业人员做到“三不”原则：不欺骗、不欺诈、不误导。当游客提出不合理要求时，导游应坚持“先礼后兵”，若游客坚持要求导游违规操作（如强行购物），导游必须依据《旅游法》果断拒