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话务员考核题及答案.docx

话务员考核题及答案.docx

    话务员考核题及答案

    说明：本试卷共4个部分，满分100分，考试时间90分钟。请规范作答，答案附于试卷末尾。

    一、单项选择题（每题2分，共30分）

    1.话务员的核心工作职责不包括（）

    A.规范接听/拨打各类电话，传达信息B.记录通话关键内容，整理相关信息C.初步处理客户咨询，引导复杂问题转接D.负责产品的仓储管理

    2.话务员接听电话的标准流程第一步是（）

    A.记录通话信息B.主动问候，报出单位/部门名称C.询问客户需求D.直接解答问题

    3.当客户在电话中情绪激动地反映问题时，话务员应（）

    A.打断客户，快速引导

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