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2025年服务营销试题及答案大全

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.下列哪项不属于服务的基本特征？

A.无形性B.可存储性C.不可分离性D.异质性

答案：B

2.服务质量评价模型SERVQUAL的核心是通过比较（）来衡量服务质量。

A.顾客期望与实际感知B.企业成本与利润C.员工能力与绩效D.服务流程与标准

答案：A

3.服务利润链理论中，“内部服务质量”直接影响的是（）。

A.顾客忠诚度B.员工满意度C.服务创新能力D.企业市场份额

答案：B

4.在服务接触中，“顾客与服务系统自动设备的交互”属于（）。

A.高接触服务B.低接触服务C.技术接触服务D.情感接触服务

答案：B

5.关系营销的核心目标是（）。

A.短期交易最大化B.顾客终身价值最大化C.市场占有率最大化D.服务成本最小化

答案：B

6.某快递公司推出“夜间紧急送件”服务，属于服务创新中的（）。

A.产品创新B.流程创新C.组织创新D.技术创新

答案：A

7.服务失误后，企业若能快速响应并提供补偿，顾客满意度可能（）。

A.低于未发生失误时B.与未发生失误时持平C.高于未发生失误时D.完全丧失

答案：C

8.服务蓝图