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装维协销技能知识测试及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.装维人员在上门服务时，发现客户使用200M宽带但常抱怨卡顿，经检测实际速率达标，此时最有效的需求挖掘方式是：

A.直接推荐500M套餐

B.询问客户日常用网场景（如4K视频、多设备连接、在线办公等）

C.告知客户现有套餐已达标，无需升级

D.强调公司最新套餐优惠活动

答案：B

解析：需求挖掘需基于客户实际使用场景，通过提问明确卡顿是否由带宽不足或设备、路由问题导致，避免主观推销。

2.针对老年客户的协销沟通中，以下表述最恰当的是：

A.“我们新出的千兆套餐下载速度是您现在的5倍，特别适合您”

B.“大爷，您平时用手机看视频卡不卡？我给您测测网速，要是慢了咱们可以升级个更稳定的套餐”

C.“您孩子不在家，用我们的智能网关能远程帮您调试，省得麻烦孩子”

D.“现在办套餐送摄像头，能实时看家里情况，比您现在的设备好多了”

答案：B

解析：老年客户更关注实际体验和情感需求，用通俗语言询问具体痛点（如看视频卡顿），比技术参数或功能罗列更易接受。

3.当客户拒绝“我不需要其他业务”时，正确的应对策略是：

A.“那好吧，有需要再找我”并结束对话

B.“您现在不需要，可能是没了解清楚，我再给您讲讲”

C.“很多像您这样的客户开始也这么说，用了之后都说好”

D.“我们这个业务和宽带绑定，办了能